Si ets el director d’un negoci, potser has hagut d’afrontar una crisi a la teva empresa. Com a professional de la comunicació, en més d’una ocasió, he hagut de gestionar-les. Sovint, moltes empreses no disposen de cap pla de crisi i això és pot convertir en gran problema. T’imagines que un dia una crítica (vingui de les xarxes socials, premsa, rumor de la competència) acabi amb el teu negoci per no haver sabut reaccionar a temps?
A continuació, t’explico com afrontar una crisi a la teva empresa i quins són els punts clau que hem de prioritzar.
Què és un gabinet de crisi?
El gabinet de crisi és un equip de treball que té per objectiu liderar el procés de maneig de crisi d’una organització en totes les seves etapes, des de la detecció fins a l’avaluació post-crisi.
Qui forma aquest gabinet de crisi?
Aquest equip de treball ha d’estar format per executius de primer nivell amb capacitat de decisió en l’organització. Una composició idònia és la següent:
- President o CEO
- Director general
- Gerent general
- Gerent de comunicació corporativa
- Gerent d’assumptes legals
- Gerent de recursos humans
- Gerent o cap de l’àrea involucrada directament amb la crisi
- Cap de producte
- Cap de seguretat
- Assessor extern
Òbviament, és el president o el CEO és qui ha de liderar aquest gabinet. És important fer reunions periòdiques amb tots els seus integrants per tal d’avaluar els avenços en matèria de diagnòstic de possibles riscos, elaboració del pla de crisi, monitorització d’àrees crítiques, perfeccionament del manual o protocol, etc.
S’ha d’actuar ràpid i de forma professional. Tots els seus integrants han d’estar localitzables, fins i tot, fora d’hores de feina. Per exemple, si volem immediatesa, crear un grup de whatsApp de feina, podria ser ideal en aquests casos.
6 Passos a seguir durant una crisi d’empresa o marca:
- Detecció. Detecta què està fallant i perjudicant el teu negoci.
- Protocol d’actuació. Actua segons el pla de crisi. És important saber quines accions ha de fer cada responsable de l’equip per tal que tot es comuniqui correctament i amb els temps adequats.
- Defineix un portaveu de crisi: Aquest portaveu pot ser el propi president o CEO (o el cap de secció del departament afectat). Després ha de definir quines seran les eines de crisi que emprarà, així com el moment d’aplicació de cadascuna d’elles.
- Assignació de tasques: Cada membre de l’equip ha de realitzar unes accions diferents.
- Gestió de la crisi: Gestionar-la correctament ens estalviarà molts maldecaps.
- Seguiment i atenció posterior per si es revifa. Per exemple, si el cas ha arribat a la premsa, hem de seguir què s’hi diu, per a poder emetre; si s’escau, un nou comunicat i rectificar la informació.
El més important és analitzar abans d’actuar i no precipitar-se.
Qui l’ha originat i on (xarxa social, fòrum, blog …)?
Les crítiques són certes?
Les crítiques no són certes? Si no ho són. Val la pena respondre?
Quins departaments estan implicats en la crítica?
6 consells per a lidiar una crisi empresarial:
- Mantenir la calma
- Respondre amb elegància
- Actuar amb rapidesa i professionalitat
- Crear un comunicat, si s’escau
- Demanar disculpes, si s’escau
- No mentir
No deixis mai de comunicar
Un cop donada la situació de crisi, el gabinet ha de reunir tota la informació possible per poder comunicar adequadament el que ha passat i les accions a realitzar.
Passi el que passi, la teva empresa ha de reaccionar. Quedar-se en silenci o paralitzar-se davant dels fets és perjudicial. Si actues correctament, evitaràs rumors innecessaris.
Finalment, recordeu que és important generar un pla d’acció per evitar que la marca o l’empresa se’n ressenti. Si tens qualsevol dubte o necessites assessorament professional, estaré encantada d’ajudar-te.